La Démarche Qualité

Afin d'améliorer encore la qualité de ses services et la satisfaction des clients, l'Office de Tourisme d'Erquy est engagé dans la Démarche Qualité animée par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme.
Début 2012, l'équipe s'est positionnée sur l'obtention de la marque Qualité Tourisme dans les 2 ans.
Nous avons obtenu la Marque qualité Tourisme en juin 2013.

Objectifs et politique Qualité :

Un travail collectif vers la marque Qualité Tourisme, au service de la clientèle.
La qualité doit être au rendez-vous à chaque étape du séjour du client. En mars 2012, j’ai inscrit l’équipe de l’OT d’Erquy dans la démarche qualité avec l’objectif d’obtention de la marque en 2013. Les engagements se déclinent précisément selon le référentiel national d’Offices de Tourisme de France et notre politique qualité peut se décliner comme suit.

L’Office de Tourisme d’Erquy, au service des visiteurs

La satisfaction des visiteurs est prioritaire à mes yeux. Chaque client doit recevoir une information de qualité qui lui apporte une valeur ajoutée… et l’incite à passer plus de temps sur le territoire !
Le MAQ dans lequel nous décrivons les méthodes de travail communes et la finalité de nos actions, les FI, MO, MOD, nous aident à maintenir une régularité dans le travail de l’équipe. Les FI, MO, MOD, sont aussi des supports utiles pour transmettre notre fonctionnement aux nouveaux arrivants.
L’utilisation par chaque membre de l’équipe du cahier de liaison, du DIG est incontournable pour garantir la transmission des informations nouvelles. Chacun doit se les approprier et les amender pour en mesurer la simplicité et l’efficacité au quotidien.
Depuis notre engagement dans la démarche qualité régionale en 2007, nous diffusons des questionnaires de satisfaction périodiquement aux utilisateurs de l’OT ; leur analyse nous informe sur les éventuelles faiblesses dans notre façon de recevoir les visiteurs dans notre espace d’accueil et dans les réponses apportées. Nous pouvons ainsi remettre certains points de fonctionnement en question le cas échéant grâce à ces indicateurs.
Ces questionnaires apportent parfois aussi des remarques intéressantes sur l’environnement et la commune.

La saisie des réponses du questionnaire dans le baromètre image permet un suivi régulier et un report sur l’onglet du cahier de liaison qui sera utilisé en préparation du GTL.
Au-delà des simples remarques, nos fiches de suggestions ou de réclamations pourront également servir de « veille » sur le ressenti des clients ou résidents au quotidien dans la commune.

Une équipe de professionnels, au service de la destination

Aujourd’hui, le client dispose d’une quantité de sources d’informations et d’un choix de destinations énorme. L’OT met en place de nouveaux moyens de gestion de l’information et de communication pour s’appliquer à coller aux modes de consommation et de réservation des prestations touristiques. L’optimisation de ces médias nécessite savoir-faire, connaissances et formation : professionnalisme.
Chaque agent tient un rôle dans l’organisation de l’OT et est responsable du suivi de ses actions. Dans une petite équipe comme la nôtre, chacun peut être amené à prendre le relais. On comprend bien ainsi l’intérêt de la rédaction et l’actualisation de MO et de MOD clairs et précis par chaque agent dans son domaine.
L’échange de bonnes pratiques à travers les réseaux professionnels, la participation à des réunions extérieures, les visites d’établissements, les savoirs acquis en formation renforcent le professionnalisme de chaque agent et du coup de l’équipe. Le partage des informations et des méthodes, à l’écrit ou à l’oral, est primordial. Les réunions d’équipe en interne, le transfert d’informations sur les mels dédiés,  les MO testées par les collègues, favorisent la communication et la mutualisation des connaissances.
Le partage des connaissances peut même aller vers les partenaires pour qui nous avons mis en place un site pro qui répertorie études statistiques et de comportements de la clientèle ainsi que nos propositions et plans d’actions.
Le fait de réussir à fédérer des professionnels autour d’actions menées collectivement au profit de l’image de la destination est un objectif. Nos démarches régulières vis-à-vis des partenaires leur montre le travail fourni par l’équipe dans ce sens et le niveau d’exigence équivalent à celui de leurs filières appliqué à l’OT. Pour renforcer notre écoute des professionnels, nous allons créer un questionnaire de satisfaction/suggestions qui leur sera diffusé individuellement.

Planifier / développer / analyser / ajuster… ces quatre mots représentent les étapes à garder en tête pour chaque dossier mené.

La démarche qualité est un outil d’amélioration et de progression pour l’OT et la destination.

L’OT est installé depuis 2006 dans un local moderne et spacieux en plein centre ville. Les touristes remarquent souvent l’attention qui leur est, à travers cet espace d’accueil, portée par la collectivité.
Ce nouveau bâtiment, qui a été conçu pour recevoir l’Office de Tourisme, et qui a fait partie intégrante du réaménagement du centre ville a été une étape dans la vie de notre association ; en se rapprochant physiquement de la vie quotidienne des réginéens, la « vitrine » du tourisme affiche clairement que cette activité est essentielle pour l’économie de notre cité.
- Les 11 000 lits touristiques marchands de la station sont proposés par des professionnels qui ont su adapter leur offre de services  et aussi  leur démarche promotionnelle, se regrouper en réseaux, intégrer des démarches qualité nationales…
Les propriétaires de meublés et chambres d’hôtes ont été incités (y compris par l’Office de Tourisme) à la labellisation.
- L’offre de loisirs s’est largement développée pour répondre aux aspirations des touristes, devenus touristes « acteurs » pendant leurs vacances.
- La municipalité apporte son soutien à l’animation et l’évènementiel, moteur de fréquentation notamment « hors plein été ».
- Des entreprises privées investissent et créent de nouveaux « produits touristiques ».
- parallèlement la municipalité s’engage dans l’accompagnement de projets structurants, dans une logique de « développement durable » : adaptation des accès et de la circulation sur le Cap d’Erquy avec le Conseil Général, création de logements pour les saisonniers avec la Communauté de Communes, mise en place d’une signalétique touristique homogène également avec la Communauté de Communes, engagement dans la démarche de certification de la qualité des eaux de baignade…
Bien sûr que les services dispensés par l’Office de Tourisme doivent eux aussi refléter le professionnalisme des multiples intervenants de la commune.

L’engagement que nous prenons en mettant en place des outils dans le cadre de la démarche qualité doit nous permettre d’optimiser notre fonctionnement au profit de l’action : la conquête et la fidélisation des clients.

Les paysages d’Erquy ravissent les promeneurs. Les 10 plages contentent les baigneurs. Le port de pêche est toujours un point d’attraction apprécié… et ceci depuis fort longtemps, puisque des touristes fréquentaient déjà Erquy dès les premières années du 20e siècle, comme en témoigne la création du Syndicat d’Initiative en 1908.
Aujourd’hui, la consommation touristique globale en Bretagne est de 3,6 milliards d’euros tandis que l’emploi touristique salarié représente 4,8% de l’emploi salarié régional (*).
Avec ses 2700 km de côtes qui représentent 42 % du littoral français, la Bretagne arrive au 4e rang des nuitées touristiques de la clientèle française en France (après PACA, Rhône Alpes et Languedoc Roussillon) (*).
Participons nous aussi à maintenir cette position et nos emplois en Bretagne, par la qualité constante et reconnue de notre travail.

Je m’engage à emmener l’équipe de l’Office de Tourisme vers la marque Qualité Tourisme. Je nomme Marie Baudet (par ailleurs responsable d’accueil-chargée de promotion), Référent et Animateur Qualité et lui donne la mission d’orchestrer la mise en place des outils de la Démarche Qualité. Du temps de travail sera dégagé pour conduire à bien sa mission.
Laurence Merdrignac, directrice de l'OT d'Erquy - août 2012

(*) sources : Pôle Observation du Comité Régional du Tourisme Bretagne
OT = Office de Tourisme
MAQ = manuel qualité

FI = Fiche d'instruction

MO = Mode Opératoire

MOD = modèle

DIG = Domaine d'Informations à Gérer

GTL = Groupe de Travail local qualité

Le bilan qualité 2014

Suite à l'analyse de plus de 200 questionnaires complétés par les visiteurs de l'Office de Tourisme, nous constatons que :

- 95 % sont très satisfaits de l'accueil reçu et de la qualité des locaux.

- 85 % sont satisfaits de l'accueil et du rapport qualité/prix des services de la commune.

Les résultats concernant les loisirs et les animations sont variables selon les périodes.

L'équipe recense également les remarques des visiteurs et des professionnels tout au long de l'année afin de les transmettre aux services compétents (Mairie, Conseil Général pour le Cap d'Erquy, la Communauté de Communes pour le tri des déchets...).
Les remarques, globalement mineures, ont été traitées au fur et à mesure.

Comment obtenir la marque Qualité Tourisme pour mon établissement ?

Consulter la liste des établissements d'Erquy qui ont la marque Qualité Tourisme.